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2006/09/29

サポート面白話

 ソフト会社に勤めていた頃、サポートチームと交流があり、ずいぶんと面白い話を教えてもらった。その顧客としたら、「面白がるとは何事か!」 とおしかりを受けそうであるが、思わず笑ってしまうのだから仕方がない。今回はそんな話である。

 ケース1
ユーザー 「なんかこのソフト、スムーズに動かなくなったんですよ。クリックしても画面が変わるまですごく待たされるようになって・・・。」
サポート 「後ろでなにか動いていませんか?」
ユーザー 「えっ Σ(・ω・ノ)ノ (後ろを振り向く)。子供が走り回っているんですけど、何でわかったんですか?」
サポート 「・・・・・」
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解説: 「後ろで動く」という表現に問題。「お使いのソフトと同時になにか別のソフトを使っていませんか?」といった説明をすべきである。

 ケース2
サポート 「でわ、プリンターの絵がかいてあるボタンの上にマウスをもっていってください。」
ユーザー 「もっていきました。」
サポート 「そこで、マウスの左のボタンを一回押してください。」
ユーザー 「押しました。」
サポート 「画面になんと表示されましたか?」
ユーザー 「あの~、マウスが邪魔で画面に何が書いてあるか見られません。」
サポート 「・・・・」
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解説: 「マウスをもっていく」という表現に問題。使い慣れた人ならば マウス=ポインタ と理解することができるが、パソコンに詳しくない人だとマウス=手にもっているマウス本体 と理解してマウス本体をモニター上に宛ててしまう。

 ケース3
ユーザー 「最近、ソフトがよく反応しなくなるんですよ。クリックしてもうんともすんとも言わなくて・・・」
サポート 「ん~・・・。もしかしたら環境がよくないのかもしれませんね~。」
ユーザー 「いや~、東南角部屋のいい環境なんですけどね~。あっ、もしかしたら、今家の前の道路を工事しているからそのせいですかね~?」
サポート 「・・・・」
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解説: パソコンに詳しくない人に “環境” といえば真っ先に思い浮かべるのは、パソコンが置いてある部屋とか家の立っている周りの状態、であろう。

 ケース4
サポート 「それでは、画面の右上にある下向き三角のボタンをクリックしてもらえますか?」
ユーザー 「〇※★◎¥♂♀£〒‰¶§×・・・・・」
サポート 「あわてなくても大丈夫ですよ~。作った文章はちゃんと残っていますから。左下のほうに小さな横長の四角が見えますか?その中の上向き三角のボタンをクリックしてみてください。確認できましたか~。」
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解説: 今となっては見る機会のない Windows 3.1 の頃の話である。下向き三角は“最小化”、上向き三角は“最大化”のボタンのことである。当時は画面解像度が 640x400 (NEC PC-9801) とVGA以下であったため、ほとんどのケースでアプリケーションを最大化して使っていた。また、他のアプリケーションに切り替える場合は、ほとんどの場合、今使っているアプリケーションを最小化していた。
このユーザーはMS-DOSから移行してきて間もなかったため、複数のアプリケーションを同時に使えることを知らなかったようである。

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