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2006/11/26

テスティング -Norton AntiVirus の場合- (後編)

 前日の記事の続きである。前日の記事を読まれてない方は、上のリンクより前日の記事を先に読まれることをお勧めする。

◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇

★ Javaスクリプト もしくは クッキー

 前日に後述するといった問題である。

 再アップグレードしようとして、ノートン アップデート センターからアップグレードを実行しようとしたところ、今度は 「Javaスクリプト および クッキー を使えるようにしてから、再度実行してください。」 といったような内容のエラーが出て、今度はアップグレードが始まらなかった。

 インターネット オプションをいろいろいじってみたのだが、好転する兆しはなかった。仕方なく、セットアップしたばかりの AntiVirus 2006 を最新の状態にアップデートすることにした。自動アップデートがあるとはいえ、多くのファイルをダウンロード → インストールする必要があり、それなりの時間がとられる。その間、他の作業はできない。

 すべてのアップデートが終わったあと(この間、再起動一回)にアップグレードを試すも、再び 「スクリプト および クッキー」 といわれてアップグレードできない。

テスターの目:
 ユーザーに伝えるときは 『問題が起こりました』 だけでは十分ではない。一番大切なことは 『このような手順で解決してください』 という解決策である。解決策を提示しない問題の報告は、ユーザーにとってなんの価値もない。

★ AutoFix ツール

 解決策を見つけようとしてシマンテックのサポート ページにいくと “AutoFix ツール” というものがあった。さっそく使ってみる。どうやら “LiveUpdate” が古いらしい。指示されるとおりに進んで LiveUpdate を更新しようとするが、ここでもエラーが出て LiveUpdate を更新できない。

 しかたなくあちこち見て周り、ようやく LiveUpdate を更新するモジュールをダウンロードすることができた。ダウンロードしたモジュールを実行して、無事に LiveUpdate を最新版に更新することができた。(再起動一回)

テスターの目:
 AutoFix ツールのテストはされたのであろうか? もしされたとしても、やはり “クリーン” 環境でしかテストされていないと思われる。
 サポート ツールを正常に使えないとしたら、一般ユーザーはどうやって問題を解決したらよいのか? 結局、いつもつながらない電話でサポートを受けるしかないのか?

 最新の LiveUpdate ですべての更新が終わり、ようやくアップグレードすることができた。それにしても、再セットアップ → 最新へのアップデート をしなくてはアップデートできないのではかなりの手間をユーザーに強要することになると思った。
(実は、これは私の勘違いだったかもしれない。これも後述する。)

 
★ アップグレード再び

 うまくアップグレードできたと思っていたカミさんのPCに、エラーが出た。LiveUpdate でアップデートできない項目があり、何度 LiveUpdate を実行してもエラーとなってしまう。ダイアログ下部に対処方法があったので、リンクをクリックして該当する Web ページを読んでみると・・・、対処方法は、「AntiVirus をすべて削除して、インストールしなおすこと」 ヽ(;´Д`)ノ。そのページから、きれいに AntiVirus を削除するツールもダウンロードできる。

テスターの目:
 いくらやり方が明確に示されていても “アンインストール後の再インストール” というのはいかがなものか。問題をきちんと把握して、問題のみを修正するツールを準備するのが筋だと思うのだが。
 しかも今回は 2006 からのアップグレード。AntiVirus 2006 のインストール → 2007 へのアップグレード を考えるとめまいがした。一度アンインストールすると、完全スキャンのステータスもクリアされてしまうため、完全スキャンをする必要もある。完全スキャンをすると数時間、PC が使えなくなる。
 ユーザーが日常的に使っている環境をテストに使うことは確かに難しいのは、長くテスターをしていたものとして理解している。しかし、難しいからといってやらないというのでは、何のためのテスティングなのか、私には理解できない。

 
★ やっぱり “スクリプト および クッキー”

 カミさんの PC の AntiVirus をアップグレードするときに、再びアップデート センターでエラーが出た。AntiVirus 2006 を最新状態にしてもエラーが出てしまった。

 結局、インターネット オプションの “プライバシー” で “すべてのクッキーを受け入れる” 設定にしたらアップグレードを開始することができた。どうも AntiVirus 2006 を最新状態にすることはあまり関係なかったようである。

テスターの目:
 サポートならサポートらしく、「このツールは、XXXの設定であればかならず使えます」 といった説明を見つけやすいところに記述すべきである。ユーザーが欲しいのは、“便利な使い方” 出はない、“かならず使える使い方” である。

◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇

 今回は 「テスターをやっててほんとうによかった」 と思えた。テスターをやってたおかげで、「これは何の影響を受けているのか?」 とか、「この種のプログラムはどういった動作をすることが多いか」 といった知識を得ることができたからである。

 もし、テスターの経験がなければ、今頃 AntiVirus 2006 に戻して、つながらない電話を毎日かけ続けるか、らちの明かないメールのやりとりを続けるハメになっていたと思う。

 なぜ、シマンテックはテスティングをあまり行っていない、と私が思ったのか。それは、2005年にウィルスバスターが、CPU使用率が100%になってしまう問題を引き起こしたためである。この時、トレンドマイクロの社長は 「充分は検証テストが行われていなかった」 と発言している。

 以下はあくまでも私の妄想である。

 ウィルス対策ソフトを作っている会社では、ウィルスを解析すること、ウィルスに対抗するための定義を作ることだけが重要視されているのではないのか。そして、動作に関しては、セットアップした “クリーン” なシステム上で正常に動けば OK とぐらいにしか考えていないのではないのか。
 クリーンなシステムのテストは、クルマでいえば “テストコースでの運転” のようなものである。信号も渋滞も路面の凹凸もない理想の道路でのテスト。そんな道路で問題なく走ることができても、実社会の道路に出てまともに長時間走行できるのか。オーバーヒートやエンストなど、おそらくさまざまな問題が起こるだろう。

 アンチウィルスソフトは、システムの深い部分で動作しなければいけないため、システムに及ぼす影響は大きい。せっかくいいサービスを提供しているのだから、ぜひ製品そのもの質ももっとよくしてもらいたいものである。

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