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2007/12/03

サポートは企業の大切な顔

 企業のサポート部門が、その企業の重要な “顔” の一つである。特に、商品やサービスを、一般消費者に提供している企業においては、その企業のイメージを左右しかねない、重要な “顔” である。

 ところが、規模の大きな企業や著名な企業であっても、その大切な “顔” をまったく気にしていない場合が多いように思う。

サントリー、一般社員がお客様センターで1日電話体験
「100-1=0」を合言葉に「お客様第一」を徹底

 川又 英紀
  NBonline [2007年11月29日]

お客様視点気づき講座での合言葉は「100-1=0」であり、これは「たった1人の社員の間違った行動でサントリー全体(100)が否定され、これまで築き上げてきた顧客からの信頼が一瞬にしてゼロになり得る」(亀田敦・お客様コミュニケーション部マーケティングサポートセンター課長)ことを意味している。

 私はこの 「100-1=0」 の公式は、多くの会社、多くの製品の場合で当てはまると思った。

 サポートをしている人は、毎日、数十人、数百人に対応している。顧客の一人は、百分の一、千分の一でしかない。

 しかし、顧客から見れば、サポートで対応してくれた人は、一分の一であり、“サポートの対応に出た人” = “その会社の代表” となってしまう。そして、サポート担当の不用意な態度、発言が、サポートを利用した人の、その会社の悪いイメージに直結していく。

 友人の話になるが、近々発売される話題のケータイを予約したそうだ。先着5000名には先行予約特典がつく、ということで、急いで予約したそうだ。ところが、契約の段になって、問題がでた。登録した住所と送った免許書のコピーの住所が違っていたそうだ。理由は、市町村合併だ。予約サイトからは、合併前の住所しか入力できなかったために起こった問題であった。つまり、ケータイ会社側の不手際だ。それなのにあろうことか、ケータイ会社は、「住所が一致しないの契約できない」 と言ってきたそうだ。契約するためには、「新たに予約をしなおす必要がある」 そうだ。もちろん、予約を取り直せば、先行予約特典はなくなる。

 自社の問題を認めず、杓子定規に対応するサポートに怒り、その友人はケータイの予約を取り消したそうだ。サポート担当の不用意な対応によって、優良顧客を一人失ったわけである。それを聞いた私も、もちろん該当のケータイ会社には乗り換えまい、と考える。

 私自身の経験について書けば、シマンテック社のサポートには言いたいことが山ほどある。サポート期限が切れたら、他社へ乗り換える予定だ。そして、私の記事を読んで、Norton 360 の購入を思いとどまった人が、一人や二人いてもおかしくない。

 次回は、このインターネットを通じた、悪いサポートによる悪い企業イメージの口コミによる拡散について書く予定だ。

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