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2008/02/08

良い接客に関する二つの記事

 奇しくも、接客業についての記事を続けて目にした。

ビジネス基礎体力     
「2つの恐怖」を与えない
好かれる話し方<第3回>

 日経ビジネス アソシエ
  NBonline [2008年2月7日]

遙 洋子の「男の勘違い、女のすれ違い」     
どうすれば売り上げが上がるのか
 遙洋子
  NBonline [2008年2月8日]

 経営者側の視点か、消費者側の視点かの違いはあるものの、どちらも本質的なところを突いていると思った。

 私も店でモノを買うときによく感じることだが、とにかく、言われた通り、マニュアル通りに接客してくる店員が99%だ。私が何に困っているのか、何を解決したいのかを考える店員に会ったことを思い出すことが出来ない。

 以前の “東急ハンズ” についての記事を読み返してみると、今回上で紹介した記事の重要なポイントを実践していることがわかる。こんな対応が出来るようになるには、教育だけでなく、やはり長い経験の積み重ねが必要だと思う。とすると、忙しい時期だけ手伝ってもらう非正規雇用の社員では、とうていこのような対応は望めないだろう。経営者だけに都合のいい雇用形態は、こういうところに徐々に現れてくると思う。

 また、“好かれる話し方” の最後に書いてある 「話し方以前にNG!」 には、個人的に付け加えたいことが二つある。

  1. 客がいるのにスタッフ同士が会話に夢中になってる
    若い男女間のスタッフ間によく見られる。ひどい時は、私が声をかけると、露骨に 「邪魔者が来た」 という顔をされる。
  2. 裏方が自分の仕事しか頭になく、客を見ていない
    これは前に記事にした通りである。

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