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2008/07/15

P42-HR02修理顛末記

 実は先週、買ったばかりのプラズマテレビ HITACHI Wooo P42-HR02 が故障していた。いわゆる、初期不良というヤツだ。

 日曜日の朝、カミさんがテレビをつけたら、すでに故障していた。そして、修理が完了したのは、金曜日の午前中だった。

 「五日で直ったんだから、よかったんじゃないの」 と思う人も多いだろう。それも間違っていないとは思う。ただ、今回に関して言えば、販売店・メーカー・サービスマン の対応さえよければ、火曜日には修理が終わっていたはずなのだ。二日半で済んだかもしれない修理に、五日かかっていると思うと、やはり 「対応が悪かったな」 と思ってしまう。

 以下に詳細。

 日曜日の朝にカミさんが 「テレビがおかしいから見てよ」 と起こされた。テレビの電源は入っている。前面のランプが青く光っている。ところが、チャンネルを変えようとすると、『チャンネル操作できません』 と出て、画面は真っ黒なままだ。さらに、録画予約があることを示すランプも消えていることを、私は見逃さなかった。

 仕方なく私は、リセットボタンでリセットしたり、主電源を入れなおしたり、コンセントを抜いてしばらくしてからコンセントを挿しなおして電源を入れてみたりした。結果、状態はさらに悪くなった。電源ランプが赤いままになってしまった。画面が通電されない状態になってしまった。

 そこで、販売店の修理センターに電話をした。電話した先は、申し込みだけで、実際の手続きは先方から電話をかけなおすということだった。このとき午前10時だった。午後1時までには、折り返しで電話をくれるということだった。

 午後1時直前になって、修理センターから電話がかかってきた。そこで、メーカー、型番、故障の状況などを説明した。そして、最終的な訪問修理の日程は、担当者からさらに後ほど電話するということだ。ただし、「日曜日で修理担当が手一杯なので、電話は月曜日になるかもしれない」 とも言われた。

 結局、日曜日中には、修理担当からの電話はなかった。月曜日の午前11時ごろになっても電話はかかってこない。そこで、再度、修理センターに電話をかけた。修理センターの人は、至急確認をするという。

 そして、1時間後ぐらいに、日立の修理センターから電話があった。販売店の修理センターが言う担当とは、メーカーの修理担当のことだったのだ。

 ここで最初の悪い対応があった。日立の担当者は 「販売店からのファックスが届いていなかったので、連絡が遅れた」 と言うのだ。本当に販売店の落ち度だったのかもしれないが、私にとっては、これで修理が1日遅れたことになる。

 一番早い予定は、水曜日だというので、仕方なく私は水曜日でお願いした。日曜中に連絡が取れれば、もしかしたら火曜日に修理できたかもしれない、と思うと、やはり対応の悪さばかりが気になって仕方がなかった。

 予定通り、水曜日に修理担当が我が家に来た。そして、裏蓋を開けて一通り検査した後、開口一番 「メインの基盤が故障しているようなんですが、部品がないので今は修理できません」 と言うのだ。

 私が修理センターに詳細を伝えた段階で、修理担当ならメイン基盤が故障しているかもしれないことぐらい容易に想像がついていたはずだ。

 にもかかわらず、わざわざ 「部品がないから修理が出来ない」 と言いに来る対応に、私は飽きれた。gawk 「製品が品薄だから、部品が修理に回ってこない」 という説明。

 をいをい。私はふたたび飽きれた。それって、「製品は売ると儲かるので優先します。修理は儲からないので後回しにします。」 と言っているようなものだ。そんな思いっきり企業な論理が、今時通用するわけないだろうに。

 私は、怒鳴ったり・大声を出したりしたら負けだと思っているので、なるべく声は冷静を装い、しかし、怒りを抑えている雰囲気を出して、「一刻も早く部品を調達してください。」 とだけ要求した。

 最終的には、修理担当が頑張ったのか、金曜日の朝に部品が届くということになった。金曜日の朝一で部品が修理部署に届くので、午前中にふたたび修理に来るということになった。

 そして、予定通り金曜日の午前中に無事メイン基盤を付け替えて、プラズマテレビ P42-HR02 は復活した。

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 販売店からメーカーへの連絡の遅れ、メーカーでの修理部品の欠品。たまたま、悪いことが重なっただけかもしれないが、なんとも気分の悪い対応だった。

 ファックスならば、正常に相手に届いたか、届かなかったかは、レポートで確認できるはずだ。

 何年も前に製造を中止した製品ならまだしも、今まさに新製品として製造・販売している機種の修理部品の在庫がないなどもってのほかだ。過去の経験から、どのくらい初期不良が発生するかはわかっているはずだ。それをわかっていて在庫していないなら問題だし、予想を上回る不良があって在庫がなくなったとすればやはり問題だ。

 製品 P42-HR02 自体の満足度が高かっただけに、あまりこういうことは書きたくなかったのだが、あまりにも対応がお粗末過ぎだと思ったので、あえて記事にした。

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コメント

日立テレビ故障対応に同感です
9ヶ月購入後 同型プラズマにて 本当に同じ故障状態にて待機中です 12日にメ-カ-に連絡
結果は明日18日午前来るとの事 対応の遅さと不親切さに
怒り浸透です 明日はコメント印刷にてとことん追求する予定です 貴重な体験コメントに感謝しています。

投稿: 札幌より | 2009/08/17 17:09

札幌より さん、こんにちは。
コメントをいただき、ありがとうございます。
帰省していたため、返事が遅くなりました。

さて、1年経たずにテレビが故障したとか。災難でしたね。
機械ですから壊れるのはしょうがないと思うこともできるのですが、アフターサービスの対応は人が行うものですから、しょうがないでは済まされませんよね。

社内でのサポート担当の地位が低いということなんでしょうね。日本を代表する大企業なんですが。

札幌よりさんも、ケンカしない程度にがんばってください。

投稿: マスト | 2009/08/22 15:58

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