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2008/08/29

JRの窓口サービスには改善の余地あり

 窓口での不誠実な対応には、本当に腹が立つ。

 先日も、子供の通学定期を継続するためにJRの駅に行った。

 今では自動券売機で定期券の継続を出来るようになったので、「並ばなくてもよくなったので楽になった」 と思っていた。通学定期は、年度が変わらなければ通学証明書無しで継続できるようになっていたからだ。少なくとも昨年まではそうだった。

 昨年、やはり夏休みが終わる前に、通学定期を継続しようと通学証明書まで用意していたのだが、自動券売機で継続できたので、結局、通学証明書は使わなかった。そのこともあって、今年は通学証明書を準備していなかった。

 ところが、先日、子供の Suica定期券 を自動券売機に入れると、「手続きできないから窓口で手続きしてくれ」 というメッセージが出て、継続が拒否されてしまった。

 去年は出来たはずなのにおかしいな、と思いながら、窓口で説明を求めたのが、今回の腹立ちの始まりだった。

 あらかじめ言っておくが、「通学証明書が必要になりました」 という説明があれば、めんどくさいなと思いながらもそれに対して 「通学証明書なしで継続しろ」 と要求するつもりはない。

 ところが、私が 「去年は通学証明書なしで継続出来たのだけれど、出来なくなったのはなぜか」 という質問に対して、

  • JR窓口担当 「通学証明書が必要です」

としか言わない。こちらの質問に対する答えに、まったくなっていないのだ。

 「去年は出来たのだが、その後にシステムが変わったのか」 という私の質問にも、

  • JR窓口担当 「システムが変わったかどうかは知らない。通学証明書が必要」

としか答えない。どうやら、私の疑問を調べて回答するつもりがまったくないらしい。この態度に私はさらに怒りを増幅させた。

 5分ぐらい押し問答をしたあげくに、ようやく 「では、聞いてきます」 と奥に下がっていった。

 しかし、30秒後に戻ってきたJR窓口担当の口からは、

  • JR窓口担当 「やはり通学証明書が必要です」

という説明だけだった。

 これ以上説明を求めても時間の無駄だと悟った私は、子供のSuica定期券を引き取ると、窓口を後にした。私が後ろを向いた瞬間に、「あ~、やっと口うるさいのがいなくなった」 といった感じでの口調で、

  • JR窓口担当 「次の方どうぞ」

と間髪をいれずに呼びかけているのも、私の神経をいっそう逆なでした。

 旅客機の客室乗務員は、乗客の希望に添えないときも、乗客を納得させる訓練を受けていると聞く。例えば、乗客が希望する雑誌を機内においていないことはわかっていても、一度、雑誌コーナーまで行って一通り探した後に、「やはりご希望の雑誌はありませんでした。」 と説明するそうだ。

 国鉄が民営化されてJRになってから21年にもなるが、接客サービスにはまだまだ改善の余地があるように、私には思えて仕方がない。

 ちなみに、後でJRの定期券について公式ページを調べたところ、“ネットde定期” サービスが見つかった。このサービスでは、使用期限が切れた定期でも、履歴機能を使えば年度内であれば通学証明書なしに定期券を継続利用できるとある。

 「一度期限が切れてしまったから通学証明書が必要」 という窓口の説明には、やはり納得できないものがある。

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