カスタマーサービスについての話

怒れる消費者たちの逆襲
痛烈なブログや動画による苦情に企業はどう対応する？
　BusinessWeek
　　NBonline [2008年3月3日]

　私もこれまでに何度もカスタマーサービスにいらだってきた。記憶にある中で一番古いモノは、私が会社でテスターをしていた時だった。当時 NEC は独自仕様の PC-9821 シリーズを主力にしていた時で、環境テストのために購入した PC-9821用の周辺機器がどうもうまく動作しなかった。具体的なことは忘れてしまったが、とにかくカスタマーサービスに電話をした。ところが、担当者と話をしてもいっこうに話が進まなかったので、上司に代わってもらった。上司も奥歯に物が挟まったような言い方をするので、「対応しているのかしていないのか、イエスかノーかで答えろ」 的な聞き方をしたら、「・・・対応していません・・・」 とやっと小声で回答を得た。

　このブログでも、何度かカスタマーサポートの不満をぶちまけてきた。シマンテック社の Norton 360 や PowerX Hard Disk Manager 7.0 の不具合に関する問い合わせだ。

　両社に共通するのは、とにかく定型の作業で問題が解決しない場合は、お客（この場合は私）が使っているパソコンの状態が特殊、つまりお客の側に問題があり、自分達製品を製造・販売した側に問題はない、とする態度だ。

　確かに、善良な客を装って企業から金銭的なモノを分捕ろうとする悪意のある者から、企業を守る必要もあるだろう。しかし、あまりにも企業を守ることばかりに重きを置いてしまうと、優良な顧客をも疑うことになり、最終的には優良な顧客を失うことになる。

　大部分の顧客は問題があっても何も発言しない。ただ、無言で使うことをやめ、その企業から買うことを辞めるだけだ。だからこそ、数少ない企業に直接発言をする顧客を大切にしなければいけない。企業ブランド向上やマーケティングの解説本には必ず載っている話だ。ところが、実際にそれを実践できている企業は驚くほど少ない。

　上記の記事では、YouTube といった動画投稿サイトを使って、企業の不誠実な事柄を訴えたり、企業の責任者に直接メールをして訴える事例が書かれている。私も自分自身の主張を広く世間の人に知ってもらう機会を得ようと、このブログを始めた。今のところ、社会現象を起こすような記事を書いていないのは、喜ぶべきか悲しむべきか悩むところではあるが。

　ところで、私が好きな “ゴルゴ１３” というマンガの第２４０話に 『システム・ダウン』 という話がある。イギリスの保険会社のアメリカ子会社のヨーコは、高額保険の支払いにゴルゴ１３が絡んでいることを突き止める。そこでヨーコは、ゴルゴ１３への連絡方法を遮断することで、ゴルゴ１３への妨害を行う。という内容の話だ。

　この話の中で、私が一番印象に残っているのが、保険会社の本社会長の言葉だ。

• 「アメリカの会社などはやたら細かい免責事項を設定しているが、我が社はそんなことはしない！」
• 「人が死ねば、そして、それが保険金詐欺でなければ、我が社は保険金を躊躇せずに払う」
• 「予定以上に支払いが増えれば、料率をアップすればよいのだ！」
• 「そもそもが不慮の死に備えるのが保険というシステムだ！

　実に明快だ。サービスはそもそもこのぐらい簡潔で明快であるべきだ。日本の保険会社にいたっては、免責事項どころか本来支払う義務のものまでごまかして支払っていなかったのだ。

　ソフトウェアのサービスもまたこうあるべきだと思っている。ユーザーごとにパソコンの環境は異なるわけで、それを理由にサポートの範囲外とするのは、ユーザーからすれば納得できない話だろう。別に保険金詐欺をしようとしているわけではないのだから。

　中には知らないが故に、物理的・現実的に無理な要求をしてくるユーザーもいるだろう。その場合でもきちんとお客が納得できる断り方をすべきなのだ。ユーザーが 「なるほど。そういうことなら、私のやろうとしていることは無理ですね。」 と言えるようになれば、問題自体は解決しなくても、ユーザーが抱えている悩みは解決する。

　そういう保険金の支払い方もあるということを、企業のカスタマーサービスは理解をして実践して欲しいものだ。

腐女子の実態に迫る？

　いや～、なんともすごい分野があるものだ。

裸の男子の汗をふき、「ヘブン顔」を勝ち取れ
――バンダイナムコ「乙女ゲー」開発秘話
　ITmedia News [2008年2月22日]

　別に私はこれが特殊なものだとは思わない。私を含めた男が、“女性の胸に顔をうずめてみたい” と思ったり、“膝枕してもらいたい” と思ったりするのと同じようなものだと思うからだ。

　と同時に、私には理解できない世界でもある。社内男性陣の、

• 「これ……面白いの？」
• 「……もう、好きにやってみればいいじゃない」

という反応のほうが、やはり私には理解しやすい。

　もう一つ面白く読んだのが記事の下にリンクしてある座談会だ。

緊急座談会：
激白！　腐女子のホンネ
　ITmedia News [2007年12月7日]

　昔は今よりもずっと濃いヲタクだった自分を振り返りながら読んだ。

　声や声優が重要な要素であるというのは、私には遠い世界だ。男の側でも声や音楽にこだわる人は多い。だから、ゲームメーカーもゲーム内のボイスや音楽にはずいぶんと気を使っているようだ。しかしどういうわけか、私は昔から声や音楽が気になったことがない。

　逆に 「デッサンとか狂ってると萎えますよね。」 という意見にはかなり賛同できる。最近は、顔はすごくうまくかけているのに、全身は妙にバランスが悪いマンガをよく見るし、とても気になる。

　どんな彼氏がいいか、という質問に対して、

• 自分を放っておいてくれる人
• 自分の趣味を許してくれる

という話が出ている。うちのカミさんはものすごく英語が好きで、休日に英語教室に通っているぐらいだ。私はといえば、「英語なんてなければいいのに」 と思うぐらい英語が嫌いで、選択科目だった高校三年生の英語を取らなかったぐらいだ。それでも、カミさんが好きな英語に金や時間を使うことは気にならない。積極的に協力もしていないが、反対もしていないといったところか。ということは、私は 「包容力のある男」 ということになるのだろうか。

　まぁ、私は単に、自分が好きでやっていることにあれこれ口出しされたくないので、他の人が好きでやっていることに口を出さないだけなのだが。

　座談会の最後で 「別のカップリングの人たちが集まると、（中略）、お互い気をつけて話すんです」 という部分がある。これは私も同じだ。同じガンダム好きが集まったとしても、こだわっている部分が違えば、やはりそれなりに気を使って話をする。

　だから、男性ヲタクについてのコメントも、やや行き過ぎた人たちに対するものだけだったの残念だった。彼女らがコメントした人たちは、腐女子サイドで言えば

• 自分の描いたものを声優さんに送る人
• 作家に送る人
• 電車やバスの中で堂々と同人読んでる人

のグループに入る人たちだ。

　メディアでコメントを求められたときに、どうしても極端な人たちを代表者のようにあつかってコメントをしてしまう。せめて、メディア側の人間がそういう部分に注意を払ってほしかった。

　そういえば、ユーザビリティ テストをしていたときも、被験者が 「初心者には」 とか 「初心者にとって」 など、自分ではなくステレオタイプな初心者を引き合いに出してコメントしたときは、要注意だった。

ドラゴンボールは死んだ！ なぜだ！！（ただし、実写版）

　とんでもないニュースを目にした。

ハリウッド実写版「D・B」がとんでもないことになってる!?
　R25.jp [2008年1月4日]

　以前に記事にしたときは、映像化権がハリウッドに渡ったが、実写化にいたらず、という記事を書いて安心していた。それがいつの間にか、とんでもない事態になっていたようだ。

　米国映画は、なにかという “学園モノ” にしたがる。スパイダーマンなどもそうだ。米国内では、無難な作りなのだろう。日本で言えば、動物と子供を出すと視聴率が取れる、というのと、似たようなものか。

　しかし、これで実写版ドラゴンボールの失敗は、確定したようなものだ。原作に近い形でアレンジすれば、成功した可能性もあったかと思うと、本当に残念だ。

　ストリートファイターＩＩ、スーパーマリオブラザース、そして ゴジラ といった、日本が誇るべきキャラクターブランドは、ハリウッドにより、ことごとく価値を著しく低下させられてしまった。そんな数多くの事例があるにもかかわらず、ハリウッドにフリーハンドを渡してしまった集英社が理解できない。

　ディズニーは、ミッキーをはじめ、手持ちのキャラクターのブランドを護るために、ありとあらゆる手を打ってくる。法律を変えて、著作権を無理やり伸ばすことさえやってくる。

　日本のコンテンツホルダー達も、少しはディズニーを見習ったらどうなのか。やれ 「著作権」 だの 「コピーワンス」 だの 「ダウンロード違法化」 などにばかり頑張るよりも、手持ちの資産の価値を維持し、高めるほうがよっぽど消費者に喜ばれる行為だと思うのだが。

　いずれにしろ、見るも無残に劣化したドラゴンボールなど、私はただで見ることができても、見たいと思わない。

いい父親 vs わるい父親 【ドラゴンボール編】

　私も “ドラゴンボール” は大好きで、コミックも全巻そろえている。何年か毎に全巻読み直したりもしているほどだ。もっとも、アニメは好きになれなくてほとんど見ていない。

　そんな私も、この記事で指摘されるまで、“悟空” と “ベジータ” が、どういうタイプの父親なのかということは、あまり深く考えなかった。

幼児と討論！　悟空とベジータ、どっちが「悪い父」？
  Excite Bit コネタ [2006年11月10日]

　いわれてみれば、たしかに息子 “悟飯” の気持ちもわからずに “セル” との戦いを無理強いした悟空より、息子 “トランクス” がやられたときにセルに立ち向かったベジータのほうが、子供から見たら “いい父親” に見える。

　また、修行中に悟飯にちゃんとした説明をせずに、子供を不安にさせて、なおかつそれに気がつかない悟空は、たしかに “わるい父親” の代表のようにも見えてくる。現実ならば、子供が家庭内暴力を起こしたり、引きこもりになりかねない状態だ。

　ところで、“戦闘、鍛錬、訓練” を、会社での “仕事、残業、付き合い” に置き換えると、ほとんど家にいない悟空とベジータは、会社人間の父親達とダブらせているように見えてしまうのは、私の深読みのし過ぎか。ママたちに二人とも人気がないのは、こういう部分がダブって見えたりするからではないのか、などと考えたりする。

　最後に、自分の父親だったとしたらどうか、を考えてみた。結論は、「“クリリン” あたりが無難かな」 という身も蓋もない結論になった。(^_^;)

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余談：

　なにやら “ハゲ” がみょうに嫌われているようだ。しかし、ユル・ブリンナー や テリー・サバラス のように、カッコイイ “ハゲ” もいるんだから、“ハゲ” というだけで、毛嫌いするのはどうかと思うんだよね。これもやたらとハゲをさげすむマスコミの悪影響なのか・・・。

【笑い話】 今年の新入社員は優秀

　前日に、子供が 「忘れ物をせず、宿題をやってくる優秀な生徒」 とほめられて、ふと思い出したマンガがあった。

　四こまマンガで、仲のよい会社の社長同士が会話をしていた。

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社長 A 「B社長、聞いてくださいよ。今年の我が社の新入社員は優秀ですぞー。」

社長 B 「ほー。それはうらやましいですなー。」

社長 A 「そうでしょ、そうでしょ。何しろ、入社二日目からこなくなったり、入社一週間で『上司を変えろ』と社長に直談判に来るやつや、会社の備品や消耗品を横流しするやつが、今年は一人もいないんですからー。」

社長 B 「・・・・・・・・」

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　常識からずれているから面白いのだが、実際にありえそうな光景が目に浮かんでしまい、心の底から笑えない自分がいる。

DEATH NOTE のコスプレ

　人気漫画 〝DEATH NOTE〟のコスプレと聞いたら、皆はどんなコスプレを思い浮かべるだろうか。

　まっさきに思い浮かべるのは 〝リューク〟あたりか。女の子だったら、〝弥海砂〟か。安く上げようと思ったら、〝Ｌ〟という手もある。

　しかし、世の中には並の人では思いつかないようなことをする人がいるものである。

DEATH NOTE

　これを見たときに、私は笑いすぎて涙が出てしまった。
。゜(゜＾ヮ＾゜)゜。
まさに、〝DEATH NOTE〟のコスプレである。

　ちなみに、この写真を紹介していたのは、こちら のブログである。

漫画家は蕎麦屋より偉いのか

　産経新聞 Ｗｅｂ 上で “知的財産” の特集をしている。著作権の期間を５０年から７０年へ延ばそうという話もあり、私も興味深く見ている。

　“知的財産” の特集は、ITMedida サイト上でも行われている。今日のタイトルを見て、私が何のことを話そうとしているのか気がついた方も多いと思う。ITMedia で紹介されたシンポジウムにおける 松本零士氏 の発言についてである。

　司会の 中村伊知哉氏 の

「自分の死後、家族の生活を守りたいと思うのは、作家もそば屋やうどん屋の主人も同じ。作家の遺族は著作権法で保護されるが、そば屋・うどん屋の遺族を守ってくれる『そば屋法』や『うどん屋法』はない」

という発言に対して、松本零士氏 が、

「そばやうどんと一緒にしてもらっては困る。作家の作品は残るが、そばやうどんは私にも作れる」

と言い返した部分が、私にはどうしても無視することができなかった。このシンポジウムの記事にトラックバックをしているブログを見ても、この点を批判しているブログが多かった。

　この発言部分がこのシンポジウムの本筋ではないし、著作権の保護期間の延長議論の本質でもない。そのことは私もよくわかっているつもりである。

　しかし、あからさまに “作家” が作家以外の職業より優れている、という趣旨の発言をされては、発言をした人が推進している案（この場合は７０年に延長）を、私は支持できない。７０年への延長が単に 「作家の俺は、他の職業の者より優れているのだから、もっと経済的な恩恵を受けるべきである」 としか聞こえないからである。

　どうも、有名人は自分を特別視する傾向にあるのが、私には気になる。以前、島田紳助氏と松本人志氏がやっていた深夜番組のことである。両者が 「うちら有名人は、免許更新の時の講習は、個別に個室でやるべきだ」 という趣旨の会話をしていた。この会話だけというわけではなく、だんだんとこの二人の思い上がった会話が耳につくようになっいった。そして、二人のうち一方でも出ている番組は見なくなっていった。

　話の内容が “著作権” の話からずいぶんそれてしまった。しかし、まず、気になったのが、著作権の期間を２０年延ばそうとしている人たちが、先の思い上がっているように聞こえる発言をする人や、著作権で不条理に稼いでいる団体の人たちかと思うと、私は単純に “延長反対” と叫ぶしかないと思っている。

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追記：　松本零士氏のこの発言に、何でここまで過敏に反応してしまったのか、自分なりに考えてみた。

　思い当たるのは、私がテスターだったことである。私がテスターだったころに、一部のプログラマー出身のマネージャからよく 「テスターなんて誰でもできる。」 といわれたものである。

　そりゃ～、開発中の製品をつかって何らかの作業をしていれば、小さいバグの一つや二つを見つけることもあるだろう。それをもってして 「テスターなんて誰でもできる。」 というのであれば、「そばやうどんは私にも作れる。」 という発言と同じである。

　漫画家が趣味で作った蕎麦が果たして商売になるのか？  同じように、たまたまバグを見つけるのではなく、計画的にかつ効率的にバグを見つける、もしくはバグがないことを見極めることが、本当に 「だれでもできる」 のか？

　“自分が他人よりも優れた仕事をしている” と思いたいがために、他の職業を自分のやっている仕事より劣っているように思わせようとしているとしか、私には思えない。